[摘要] 霸王條款給火熱的暑期郵輪市場潑了一盆冷水。有消費者近日向北京商報記者反映,在同程旅游網購買皇家加勒比郵輪旅游產品時,10個月的嬰兒被要求必須按照成人收取費用,而這一規定并未事先告知消費者。
霸王條款給火熱的暑期郵輪市場潑了一盆冷水。有消費者近日向北京商報記者反映,在同程旅游網購買皇家加勒比郵輪旅游產品時,10個月的嬰兒被要求必須按照成人收取費用,而這一規定并未事先告知消費者。對此,同程表示,這是收費慣例,不會在售賣時做出特殊說明。律師認為,消費者有知情權知曉兒童的收費標準,銷售方也有充分告知的義務。對不滿周歲的嬰兒不占用旅游資源的情況下,收取成人價的做法有失公平。
事先未說明嬰兒收全價
消費者張女士(化名)向北京商報記者反映,自己在同程旅游網“秒殺”到的9月中旬皇家加勒比海洋量子號郵輪旅游產品,之后在提交護照等相關材料時才被告知,不滿周歲的嬰兒需要按照成人的價格收費,此前預訂的雙人房需要調換至三人房。
張女士對此表示不理解,10個月大的嬰兒不會占據床位,也不會享受船上的娛樂設施和飲食,這樣的“成人價”究竟是怎樣制定的?而且不論是在預訂時還是預訂后的消息提醒中,同程旅游網均未對兒童的費用做出說明。
據張女士反映,其多次與同程客服協商,但最終仍需補交成人價格。同程客服稱,按人頭收費是慣例,不會做出特殊說明。協商未果后,同程客服表示張女士可以選擇退款,然而,按照同程給出的退改規則,張女士花費27596元購入的郵輪旅游產品,需繳納80%的費用,即22076元。張女士無法接受。
兒童價格模糊非個案
北京商報記者瀏覽同程旅游網發現,銷售郵輪產品的頁面并未說明兒童的收費標準,只在“預訂條款”中的最后一項提到:孕婦不收,85周歲(包含)以上不收,不足6個月以下嬰兒不收。70周歲以上需境內三甲醫院3個月內的體檢證明,18周歲以下和80周歲以上的游客需同時有家屬陪同。
對于沒有在預訂之前明確告知消費者兒童收費標準,同程客服表示,國外以及國內其他品牌的郵輪產品都是這樣的收費標準,不會做出特殊說明。“除非是針對兒童做活動,不然都是跟大人一樣的。”此外,同程方面還表示,嬰兒補交的費用實際上是交給郵輪公司。
不過,北京商報記者注意到,同程旅游網上旅游產品兒童價格不清楚的情況不在少數。一款“青島黃海飯店雙飛三日自助游”的產品規定,2-12周歲兒童不占床僅含上海往返青島經濟艙機票,但兒童與成人同價,且需繳納800多元的補價。其客服表示,這款產品比原價優惠近千元,但優惠是針對成人的,兒童不能享受該優惠,因此需補交差價。此外,在同程旅游網上,有些產品僅顯示成人票價,待問及客服兒童票價時才被告知需在成人價的基礎上補交差額。
律師:銷售方有失公平
北京匯佳律師事務所律師邱寶昌對此案例分析,消費者有權知曉兒童的收費標準,銷售方也有告知義務。對不滿周歲的嬰兒收取成人價的做法有失公平。他指出,售票方一般是銷售給有行為能力的人,但是10個月大的嬰兒顯然沒有行為能力。“如果兒童占用床位當然可以收費,但10個月大的嬰兒按成人標準收費,顯然有失公平”。邱寶昌表示,郵輪公司應該是按照人群售票,針對兒童,可根據身高等信息制定全票、半票、免票等不同的標準。易觀分析師朱正煜也指出,10個月的嬰兒并不占床位,沒有對郵輪公司和銷售方形成運營成本,不應該收費。
隨著郵輪旅游方式的興起,國內有關郵輪產品產生的消費糾紛日益增多。朱正煜分析,在郵輪消費爆發式增長的情況下,國內分銷商的相關經驗不多,運營能力有些跟不上。
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